サービス名から探す : Genesys Cloud CXに関するお知らせ
サービスに関するメニュー・サポート情報
サービスに関するメニュー・サポート情報
重要
音声文字起こし機能に関する課金体系変更のお知らせ（2026年4月適用）
Genesys Cloudにおける音声文字起こし機能について、権限付与ベースおよび従量ベース課金を組み合わせた新しいライセンス体系が導入されます。
本変更は 東京リージョンが4月16日（木）1:00から、大阪リージョンが4月15日（水）1:00からのメンテナンスで適用されます。
本お知らせでは、変更内容の概要と、実際の運用時にご注意いただきたいポイントをご案内します。
1. ライセンス体系の変更概要
Genesys Cloudでは、音声文字起こしに関連する WEM Add on および STA Add on ライセンスについて、ユーザーへ明示的に権限（Permission）を付与する方式へ変更されます。
新たに導入される主な権限は以下のとおりです。
・Billing:User:WEMUpgrade WEM Add on（品質管理・育成向け機能）を利用するユーザー向け権限
・Billing:User:STAUpgrade STA Add on（分析・文字起こし機能）を利用するユーザー向け権限
これらの権限が付与されたユーザーは、該当する Add on ライセンスの課金対象となります。あわせて、音声文字起こしの Fair Use（無償利用枠） は、組織全体で共有されるプールとして付与されます。
2. 既存契約に基づく権限の自動追加について
GC1 または GC2 をご契約中の組織では、現在の契約状況に応じて以下の対応が行われます。
ユーザーに対して All Permission（包括的な権限） を付与している場合、これらの権限も自動的に割り当てられ、意図せず課金が発生する可能性がありますので、ご注意ください。
・WEM Add onをご契約中の組織 Billing:User:WEMUpgrade 権限を追加
・AI Token が有効化されている組織 Billing:User:STAUpgrade 権限を追加
3. これまでの課金方式との違い
これまで CX1 および CX2 の組織では、明示的に STA Add on / WEM Add on の権限を付与していない場合でもSTA Add on または WEM Add on が消費・課金されることがありました。
・文字起こし対象の転送コールを受けた場合
・対象の Architect フローやキューで文字起こしが有効化されている場合
4. 新しい課金方式による影響
新ライセンス体系では、明示的に権限を付与されていないユーザーについては、上記のようなケースであっても STA Add on や WEM Add on の消費は行われません。一方で、
・通話セグメント自体は引き続き文字起こしされます。
・利用分は 組織全体の共有プール（Fair Use） に計上されます。共有プールを 超過した場合に限り、1分あたりの従量課金 が発生します。
5. CX1 / CX2 における利用柔軟性の向上
本変更により、CX1 および CX2 のお客様は、単一の Genesys Cloud 組織内でWEM Add on と STA Add on を組み合わせて利用 することが可能となります
これまでは、いずれか一方のみ の利用に制限されていましたが、運用や管理の柔軟性が向上します。
1ユーザーにつき割り当て可能な Add on は同時に1つのみです。誤って両方の権限を付与した場合はWEM Add on が STA Add on より優先して消費されます
音声文字起こしに関するSTA / WEM Add on が「必要なユーザー・不要なユーザー」の考え方
音声文字起こしに関する Add on（STA / WEM）は、ユーザーの役割や利用目的によって必要・不要が分かれます。
■ 話をするユーザー（オペレーター）
・STA や WEM Add on の主な分析・評価機能を利用したい場合は、該当するユーザーに STA Add on または WEM Add on が必要 です。
・分析評価機能は使わず、通話はするが「文字起こしする」場合は話をするユーザー自身には Add on は不要 です。（文字起こし利用分は組織の共有プールに計上されます）
■ 文字起こしの「設定者」（Architect フロー・キュー設定者など）
・たとえ 文字起こし結果を分析せず、表示もしない運用であっても文字起こしを有効化・設定するユーザーには STA または WEM Add on が必要 です。
・Add on が付与されていないユーザーは、文字起こしの設定操作自体が行えません。
■ 文字起こしを「読む人」（管理者・監督者・品質担当者など）
・文字起こし結果を確認・活用するユーザーについても、Add on の有無で利用体験に大きな差があります。
・STA / WEM Add on が付与されている場合は高精度な全文の文字起こし結果を確認可能です。
・Add on が付与されていない場合は「信頼度フィルター40固定」の文字起こし結果のみ参照可能です。信頼度が一定未満と判断された部分は「…」で伏せられ、内容を読むことができません。
特に以下のような内容は、信頼度が低く判定されやすく、非表示となることがあります。このため、文字起こし内容を実務で閲覧・確認するユーザーには Add on を付与する運用をお勧めいたします。
・電話番号、金額、日付などの 数字表現
・社名・商品名・略称などの 一般的でない単語
用語説明
■ STA（Speech and Text Analytics）
Speech and Text Analytics の略で、通話内容やテキストデータを分析・可視化する機能です。
・通話内容の音声文字起こし
・キーワード検出、感情分析
・会話内容の検索、レポート作成
・VOC（Voice of Customer）分析、業務改善への活用
■ WEM（Workforce Engagement Management）
Workforce Engagement Management の略で、オペレーターの品質管理・育成・パフォーマンス管理を支援する機能群です。WEM Add on には、音声文字起こしおよび STA 関連機能の一部が含まれています。
・品質管理（QM）：通話評価、スコアリング
・コーチング、トレーニング支援
・パフォーマンス管理
・音声文字起こしを活用した評価・分析